---
title: "Obsługa klienta"
url: "https://hurukan.com/pl/modules/obsluga-klienta"
description: "Sprawy z etapami z szablonów procesów, SLA i eskalacja, pełna historia klienta ze wszystkich modułów i agenci przygotowujący odpowiedzi, które wysyła człowiek."
---

# Obsługa klienta

Klient, który pisze, nie powinien tłumaczyć własnej historii. Obsługa klienta działa na tym samym zapisie co handel, operacje i finanse, więc każda sprawa otwiera się z zamówieniami, dostawami, fakturami i wcześniejszymi rozmowami na widoku — a agent przygotowuje odpowiedź, którą wysyła człowiek.

[Porozmawiajmy](https://hurukan.com/pl/contact)

Specjalista obsługi klienta w zestawie słuchawkowym przy biurku z dwoma ekranami, w tle rozmyci współpracownicy

Moduł

-   Sprawy z etapami z szablonów procesów
-   Pilnowanie SLA i eskalacja
-   Pełna historia klienta ze wszystkich modułów
-   Agenci piszą odpowiedzi, człowiek je wysyła

## Sprawa, która zaczyna się od historii

Większość narzędzi do obsługi zaczyna każdą rozmowę od zgłoszenia i adresu e-mail. Osoba po drugiej stronie otwiera potem trzy inne systemy, żeby sprawdzić, co zamówiono, czy wysłano i czy zapłacono. W Hurukan sprawa otwiera się na zapisie klienta, więc zamówienia, dostawy, faktury, umowy i wcześniejsze sprawy już tam są. Nikt nie musi prosić klienta o informacje, które firma już ma.

## Agenci piszą, ludzie wysyłają

Agent czyta przychodzącą wiadomość i historię, klasyfikuje sprawę, podpowiada szablon etapów, do którego należy, i przygotowuje odpowiedź, wskazując zapisy, z których skorzystał. Człowiek czyta szkic, zmienia to, co trzeba, i wysyła. Kontakt z klientem jest zobowiązaniem w imieniu firmy, więc należy do człowieka.

## Terminy, które się trzymają

Każdy typ sprawy ma czasy reakcji i rozwiązania, ustalane dla klienta albo umowy tam, gdzie się różnią. Hurukan liczy je z zapisu i eskaluje według reguły: do bardziej doświadczonej osoby, do opiekuna klienta, do osoby odpowiedzialnej za obszar, w którym leży błąd. Eskalacje i ich wyniki są zapisywane przy sprawie.

## Od sprawy do przyczyny

Reklamacja spóźnionej dostawy należy do dostawy; reklamacja wadliwej części należy do indeksu i jego dostawcy. Powiązanie spraw z przyczynami sprawia, że **Operacje i jakość** oraz **Zakupy** widzą powtarzające się problemy, kiedy narastają, a nie w kwartalnym przeglądzie.

## Co obejmuje moduł

01

### Sprawy i etapy

Każde zapytanie, reklamacja albo prośba staje się sprawą, która przechodzi przez etapy określone szablonem procesu, więc następny krok i jego właściciel są zawsze jasne.

02

### SLA i eskalacja

Czasy reakcji i rozwiązania ustalone dla typu sprawy i klienta. Sprawy zbliżające się do limitu są oznaczane wcześnie i eskalowane według reguły, a nie z pamięci.

03

### Pełna historia klienta

Zamówienia, dostawy, faktury, umowy i wcześniejsze sprawy ze wszystkich modułów na jednym ekranie, bo już są jednym zapisem.

04

### Przygotowane odpowiedzi

Agenci czytają sprawę i historię i przygotowują odpowiedź ze źródłami, na których się oparli. Człowiek ją poprawia, zatwierdza i wysyła.

05

### Przyczyny, nie tylko sprawy

Reklamacje powiązane z dostawą, indeksem albo dostawcą, który za nimi stoi, więc powtarzająca się przyczyna wychodzi w operacjach i zakupach, a nie tylko w kolejce obsługi.

## Współpracuje z

[Trzy osoby przy dużym stole dotykowym w przeszklonej sali, jedna wskazuje przepływ kart

### Logika agentowa

Agenci dziedzinowi działający w spisanych granicach, a przy krokach krytycznych decyduje człowiek.

→

](https://hurukan.com/pl/system/logika-agentowa)[Długi korytarz centrum danych między rzędami grafitowych szaf serwerowych z drobnymi diodami stanu

### Superinteligencja

Czołowe i lokalne modele, kierowane do każdego zadania według reguł firmy.

→

](https://hurukan.com/pl/system/superinteligencja)[Dłoń umieszcza klocek na białej makiecie architektonicznej kampusu, budynki połączone nićmi

### Ontologia

Cyfrowy model firmy: obiekty, relacje i reguły, wersjonowane i rosnące razem z przedsiębiorstwem.

→

](https://hurukan.com/pl/system/ontologia)[Dwie osoby podają sobie ręce nad stołem z laptopem i wydrukowaną propozycją

### Handel

Szanse, wyceny w wariantach, wersjonowane oferty, umowy, zamówienia i harmonogramy fakturowania w jednym katalogu.

→

](https://hurukan.com/pl/modules/handel)[Inżynier sprawdza tablet obok centrum obróbczego i ramienia robota w czystej hali produkcyjnej

### Operacje i jakość

Planowanie, kolejka pracy, harmonogram, godziny i podwykonawstwo; kontrole, niezgodności, zwolnienie i świadectwa.

→

](https://hurukan.com/pl/modules/operacje-i-jakosc)

## Pytania

Czy klienci będą rozmawiać z botem?

Z założenia klienci dostają odpowiedzi od ludzi: agenci je przygotowują, a wysyła człowiek. Asystent rozmawiający bezpośrednio z klientami to osobna decyzja, którą podejmujesz Ty, z własnymi spisanymi granicami.

Jak pilnowane jest SLA?

Każdy typ sprawy ma swoje czasy reakcji i rozwiązania, które mogą się różnić w zależności od klienta albo umowy. Zegar liczy się z zapisu, a eskalacja idzie według ustalonych przez Ciebie reguł, a nie dlatego, że ktoś akurat zauważył.

Czy obsługa widzi zamówienia, dostawy i faktury?

Tak, w granicach uprawnień każdej osoby. Sprawa leży na tym samym zapisie co wszystko inne, co klient z Tobą zrobił, więc obsługa pracuje na wspólnych danych, a nie na własnej bazie.

[← PoprzedniHandel](https://hurukan.com/pl/modules/handel)[Następny →Operacje i jakość](https://hurukan.com/pl/modules/operacje-i-jakosc)

## Zbudujmy razem system operacyjny Twojej firmy

Hurukan jest przed startem. Jeśli prowadzisz firmę i chcesz suwerennego, agentowego systemu zamiast kolejnego pakietu, chcemy usłyszeć, czego potrzebujesz.

[Porozmawiajmy](https://hurukan.com/pl/contact)