Agenter, RPA eller workflows: hvilken automatisering til hvilken opgave

En virksomhed har tre automatiseringsinitiativer i gang på én gang. Et RPA-team automatiserer skærmarbejde i det gamle ERP. IT bygger godkendelsesflow i et workflowværktøj. Et innovationsteam afprøver AI-agenter. Alle tre har gjort krav på processen for indgående fakturaer.

RPA-robotten går i stykker, hver gang ERP-skærmen ændrer sig. Workflowet kræver, at hvert tilfælde er designet på forhånd, så den skæve faktura falder ud. Agenten håndterer de skæve fakturaer godt, men ingen kan bagefter forklare, hvorfor den gjorde, som den gjorde. Hvert team giver de to andre skylden for hullerne.

Årsagen er, at tre forskellige værktøjer til tre forskellige typer arbejde blev valgt ud fra, hvem der ejede budgettet, og ikke ud fra opgaven. De er ikke konkurrenter. Hvert af dem er godt til noget, de andre er dårlige til.

Tre værktøjer, tre opgaver

Workflows (procesmotorer, BPM) får en eksplicit proces til at køre: tilstande, overgange, regler, ejere og godkendelser, alt designet på forhånd. De er forudsigelige og kan revideres, og de er stive af design. De passer til arbejde, hvor processen er kendt og stabil.

RPA (robotic process automation) er software, der betjener andre programmers brugerflade, som et menneske ville, med klik og tastetryk. Det er en bro til systemer uden programmeringsgrænseflade. Det er skrøbeligt, når skærmbillederne ændrer sig, og det automatiserer nødløsningen frem for processen.

Agenter er sprogmodeller, der læser, planlægger og kalder værktøjer. De kan håndtere ustruktureret input og tilfælde, ingen havde forudset. De er ikke deterministiske, så de kræver nedskrevne grænser, en log over, hvad de har gjort, og godkendelse af alt, der betyder noget.

Typiske fejlvalg

RPA som integrationsstrategi. En robot, der kopierer felter fra ét system til et andet, er en integration uden kontrakt. Når en af skærmene ændrer sig, fejler den, ofte i stilhed, og problemet opdages længere nede i kæden.

Workflows til ustruktureret arbejde. Forsøger man at modellere enhver type kundemail som en gren i et diagram, får man et diagram, ingen kan vedligeholde — og som alligevel ikke fanger den næste nye type e-mail.

Agenter til deterministiske trin. At bruge en sprogmodel til at beregne moms eller anvende en fast godkendelsesgrænse er langsommere og dyrere end kode, og den kan tage fejl på måder, kode ikke kan.

Agenter uden grænser. Skriveadgang uden beløbsloft, uden liste over, hvad der må røres, og uden godkendelsestrin. Det virker indtil den første selvsikre fejl.

Tre værktøjer, tre tilstande. Hvert værktøj fører sit eget register over, hvor en sag er, så »hvor er den faktura?« har tre svar og et møde, der skal afstemme dem.

Vælg efter opgaven

Stil fem spørgsmål i rækkefølge for hvert trin i en proces.

1. Er inputtet struktureret? Hvis ikke, læser en agent det og giver det struktur.
2. Er reglen kendt og stabil? Hvis ja, hører den hjemme i et workflow eller i almindelig kode og kører på samme måde hver gang.
3. Findes der en grænseflade eller en fælles datamodel? Hvis ja, så brug den. RPA kun som en midlertidig bro til et system uden, med en dato for, hvornår den udfases.
4. Kræver trinnet dømmekraft i et tilfælde, ingen havde forudset? Så forbereder en agent et forslag med sit ræsonnement, og et menneske beslutter.
5. Hvad koster en fejl, og kan den gøres om? Det bestemmer godkendelsen, uanset hvilket værktøj der udfører arbejdet.

Det sædvanlige svar er en kombination. Workflowet er rygraden: tilstande, ejere og godkendelser. Agenter håndterer de ustrukturerede trin indeni, som at læse, skrive udkast og klassificere. Deterministisk kode laver beregningerne. RPA bygger kun bro til et ældre system, indtil det system udskiftes eller får en grænseflade.

Det er den struktur, Hurukans lag for agentisk logik er designet omkring: domæneagenter, der arbejder inden for processkabeloner, med nedskrevne autonomigrænser, godkendelse fra et menneske ved kritiske skridt og hver handling logget. Forslag, der kræver en beslutning, går til én indbakke, beskrevet under Beslutninger og opgaver. Begge dele er under opbygning. Uanset hvilke værktøjer der vælges, sker de fleste fejl mellem trinnene og ikke i dem — det er argumentet i hyperautomatisering fejler ved overdragelsen.

En test, du kan køre i dag

Lav en liste over al automatisering, der kører i din virksomhed: robotter, workflows, planlagte scripts, makroer, agenter. Skriv fire ting for hver:

1. Hvad den gør, i én sætning.
2. Hvilken af de tre typer den er.
3. Hvilken type den burde være ifølge de fem spørgsmål ovenfor.
4. Hvem der får besked, når den fejler, og hvordan.

Al automatisering, hvor svarene på punkt to og tre er forskellige, er en kandidat til at blive bygget om. Al automatisering, hvor svaret på punkt fire er »ingen« eller »det ville vi opdage på et tidspunkt«, er den, du skal rette først, uanset type. Hurukans forside forklarer, hvordan agenterne passer ind i resten af systemet.