Kundeservice
En kunde, der henvender sig, skal ikke selv forklare sin historik. Kundeservice arbejder i samme register som salg, drift og økonomi, så hver sag åbner med ordrer, leveringer, fakturaer og tidligere samtaler allerede synlige — og en agent skriver et udkast til svaret, som et menneske sender.
- Sager med faser fra processkabeloner
- SLA-opfølgning og eskalering
- Kundens fulde historik på tværs af alle moduler
- Agenter skriver udkast; et menneske sender
En sag, der starter med historikken
De fleste serviceværktøjer starter hver samtale ud fra en ticket og en e-mailadresse. Medarbejderen i den anden ende åbner så tre andre systemer for at finde ud af, hvad der blev bestilt, om det er afsendt, og om det er betalt. I Hurukan åbnes en sag på kundens post, så ordrer, leveringer, fakturaer, kontrakter og tidligere sager allerede er der. Ingen skal bede kunden om oplysninger, virksomheden allerede har.
Agenter skriver udkast, mennesker sender
En agent læser den indgående besked og historikken, klassificerer sagen, foreslår den faseskabelon, den hører til, og skriver et udkast til svar med henvisning til de poster, den har brugt. Et menneske læser udkastet, retter det, der skal rettes, og sender det. At kontakte en kunde er en forpligtelse i virksomhedens navn, og derfor hører det til et menneske.
Tidsfrister, der holder
Hver sagstype har sine svar- og løsningstider, sat pr. kunde eller kontrakt, hvor de er forskellige. Hurukan følger dem ud fra registeret og eskalerer efter regler: til en erfaren kollega, til kundeansvarlig, til den ansvarlige for det område, hvor fejlen ligger. Eskaleringer og deres udfald logges på sagen.
Fra sag til årsag
En reklamation over en forsinket levering hører til leveringen; en reklamation over en defekt del hører til varen og dens leverandør. Når sager knyttes til deres årsager, ser Drift og kvalitet og Indkøb tilbagevendende problemer, efterhånden som de opstår — ikke først ved en kvartalsgennemgang.
Det dækker modulet
Sager og faser
Hver forespørgsel, reklamation eller anmodning bliver en sag, der bevæger sig gennem faser defineret af en processkabelon, så næste skridt og dets ejer altid er tydelige.
SLA og eskalering
Svar- og løsningstider sat pr. sagstype og kunde. Sager, der nærmer sig grænsen, markeres tidligt og eskaleres efter regler, ikke efter hukommelse.
Kundens fulde historik
Ordrer, leveringer, fakturaer, kontrakter og tidligere sager fra alle moduler på ét skærmbillede, fordi de allerede er ét register.
Svarudkast
Agenter læser sagen og historikken og skriver et udkast til svar med de kilder, det bygger på. Et menneske redigerer, godkender og sender det.
Årsager, ikke kun sager
Reklamationer knyttet til den levering, vare eller leverandør, der ligger bag, så en tilbagevendende årsag viser sig i drift og indkøb og ikke kun i servicekøen.
Arbejder sammen med
Agentisk logik
Domæneagenter, der handler inden for nedskrevne grænser, mens mennesker beslutter ved kritiske skridt.
Superintelligens
Frontiermodeller og lokale modeller, valgt pr. opgave efter virksomhedens regler.
Ontologi
Virksomhedens digitale model: objekter, relationer og regler, versioneret og i vækst med forretningen.
Salg
Salgsmuligheder, tilbud i varianter, versionerede tilbud, kontrakter, ordrer og faktureringsplaner i ét register.
Drift og kvalitet
Planlægning, arbejdskø, skemalægning, timer og underleverancer; kontrol, afvigelser, frigivelse og certifikater.
Spørgsmål
Kommer kunderne til at tale med en bot?
Designet er sådan, at kunderne hører fra mennesker: Agenter skriver udkast, og et menneske sender dem. En kundevendt assistent er en separat beslutning, som er din at træffe, med sine egne nedskrevne grænser.
Hvordan følges en SLA?
Hver sagstype har sine svar- og løsningstider, som kan variere efter kunde eller kontrakt. Uret kører ud fra registeret, og eskalering følger de regler, du sætter, i stedet for at afhænge af, at nogen opdager det.
Kan service se ordrer, leveringer og fakturaer?
Ja, inden for hver medarbejders rettigheder. Sagen ligger i samme register som alt andet, kunden har gjort med jer, så service arbejder ud fra de fælles data i stedet for en database for sig selv.
Byg virksomhedens styresystem sammen med os
Hurukan er før lancering. Driver du en virksomhed og ønsker et suverænt, agentisk system frem for endnu en pakkeløsning, vil vi gerne høre, hvad du har brug for.