Kundenservice
Wer sich als Kunde meldet, sollte seine eigene Geschichte nicht erklären müssen. Der Kundenservice arbeitet auf demselben Datenbestand wie Vertrieb, Betrieb und Finanzen. Jeder Fall öffnet sich also mit Aufträgen, Lieferungen, Rechnungen und früheren Gesprächen bereits im Blick – und ein Agent entwirft die Antwort, die ein Mensch versendet.
- Fälle mit Phasen aus Prozessvorlagen
- SLA-Überwachung und Eskalation
- Die vollständige Kundenhistorie aus allen Modulen
- Agenten entwerfen Antworten; ein Mensch versendet sie
Ein Fall, der mit der Historie beginnt
Die meisten Service-Werkzeuge beginnen jedes Gespräch mit einem Ticket und einer E-Mail-Adresse. Der Mitarbeiter am anderen Ende öffnet dann drei weitere Systeme, um herauszufinden, was bestellt wurde, ob es versandt und ob es bezahlt wurde. In Hurukan wird ein Fall am Datensatz des Kunden eröffnet: Aufträge, Lieferungen, Rechnungen, Verträge und frühere Fälle sind bereits da. Niemand muss den Kunden nach Informationen fragen, die das Unternehmen längst besitzt.
Agenten entwerfen, Menschen versenden
Ein Agent liest die eingehende Nachricht und die Historie, klassifiziert den Fall, schlägt die passende Phasenvorlage vor und entwirft eine Antwort, mit Verweis auf die verwendeten Datensätze. Ein Mensch liest den Entwurf, ändert, was zu ändern ist, und versendet ihn. Einen Kunden zu kontaktieren ist eine Verpflichtung im Namen des Unternehmens – deshalb liegt sie bei einem Menschen.
Fristen, die halten
Jeder Falltyp hat seine Reaktions- und Lösungszeiten, je Kunde oder Vertrag festgelegt, wo sie abweichen. Hurukan überwacht sie aus dem Datenbestand und eskaliert per Regel: an eine erfahrene Kollegin, an den Account-Verantwortlichen, an die Person, die für den betroffenen Bereich zuständig ist. Eskalationen und ihre Ergebnisse werden am Fall protokolliert.
Vom Fall zur Ursache
Eine Reklamation wegen einer verspäteten Lieferung gehört zur Lieferung; eine Reklamation wegen eines fehlerhaften Teils gehört zum Artikel und seinem Lieferanten. Weil Fälle mit ihren Ursachen verknüpft sind, sehen Betrieb und Qualität und der Einkauf wiederkehrende Probleme, während sie entstehen – nicht erst im Quartalsreview.
Was das Modul abdeckt
Fälle und Phasen
Jede Anfrage, Reklamation oder Bitte wird zu einem Fall, der die Phasen einer Prozessvorlage durchläuft. Der nächste Schritt und wer dafür verantwortlich ist, sind immer klar.
SLA und Eskalation
Reaktions- und Lösungszeiten je Falltyp und Kunde. Fälle, die sich ihrer Grenze nähern, werden früh markiert und per Regel eskaliert, nicht aus dem Gedächtnis.
Vollständige Kundenhistorie
Aufträge, Lieferungen, Rechnungen, Verträge und frühere Fälle aus allen Modulen auf einem Bildschirm, weil sie bereits ein Datenbestand sind.
Antwortentwürfe
Agenten lesen den Fall und die Historie und entwerfen eine Antwort mit den Quellen, auf die sie sich stützen. Ein Mensch bearbeitet, gibt frei und versendet.
Ursachen, nicht nur Fälle
Reklamationen sind mit der Lieferung, dem Artikel oder dem Lieferanten verknüpft, die dahinterstehen. Eine wiederkehrende Ursache zeigt sich so in Betrieb und Einkauf, nicht nur in der Service-Warteschlange.
Arbeitet zusammen mit
Agentische Logik
Fachagenten, die innerhalb schriftlich festgelegter Grenzen handeln – bei kritischen Schritten entscheiden Menschen.
Superintelligenz
Frontier- und lokale Modelle, je Aufgabe nach den Regeln des Unternehmens ausgewählt.
Ontologie
Das digitale Modell des Unternehmens: Objekte, Beziehungen und Regeln, versioniert und mit dem Geschäft wachsend.
Vertrieb
Verkaufschancen, Angebotsvarianten, versionierte Angebote, Verträge, Aufträge und Abrechnungspläne auf einem gemeinsamen Verzeichnis.
Betrieb und Qualität
Planung, Arbeitsvorrat, Terminierung, Stunden und Fremdvergabe; Prüfungen, Abweichungen, Freigabe und Zertifikate.
Fragen
Sprechen Kunden mit einem Bot?
Dem Design nach hören Kunden von Menschen: Agenten entwerfen Antworten, und ein Mensch versendet sie. Ein Assistent, der direkt mit Kunden spricht, ist eine eigene Entscheidung, die bei Ihnen liegt – mit eigenen, schriftlich festgelegten Grenzen.
Wie wird ein SLA überwacht?
Jeder Falltyp hat seine Reaktions- und Lösungszeiten, die je Kunde oder Vertrag abweichen können. Die Uhr läuft aus dem Datenbestand, und die Eskalation folgt Ihren Regeln, statt darauf zu warten, dass es jemand bemerkt.
Sieht der Service Aufträge, Lieferungen und Rechnungen?
Ja, im Rahmen der Berechtigungen jeder Person. Der Fall liegt auf demselben Datenbestand wie alles andere, was der Kunde mit Ihnen getan hat. Der Service arbeitet also mit den gemeinsamen Daten statt mit einer eigenen Datenbank.
Bauen Sie mit uns das Betriebssystem Ihres Unternehmens
Hurukan steht vor dem Start. Wenn Sie ein Unternehmen führen und statt einer weiteren Software-Suite ein souveränes, agentisches System wollen, möchten wir hören, was Sie brauchen.