Obsługa klienta

Sprawa, która zaczyna się od historii

Większość narzędzi do obsługi zaczyna każdą rozmowę od zgłoszenia i adresu e-mail. Osoba po drugiej stronie otwiera potem trzy inne systemy, żeby sprawdzić, co zamówiono, czy wysłano i czy zapłacono. W Hurukan sprawa otwiera się na zapisie klienta, więc zamówienia, dostawy, faktury, umowy i wcześniejsze sprawy już tam są. Nikt nie musi prosić klienta o informacje, które firma już ma.

Agenci piszą, ludzie wysyłają

Agent czyta przychodzącą wiadomość i historię, klasyfikuje sprawę, podpowiada szablon etapów, do którego należy, i przygotowuje odpowiedź, wskazując zapisy, z których skorzystał. Człowiek czyta szkic, zmienia to, co trzeba, i wysyła. Kontakt z klientem jest zobowiązaniem w imieniu firmy, więc należy do człowieka.

Terminy, które się trzymają

Każdy typ sprawy ma czasy reakcji i rozwiązania, ustalane dla klienta albo umowy tam, gdzie się różnią. Hurukan liczy je z zapisu i eskaluje według reguły: do bardziej doświadczonej osoby, do opiekuna klienta, do osoby odpowiedzialnej za obszar, w którym leży błąd. Eskalacje i ich wyniki są zapisywane przy sprawie.

Od sprawy do przyczyny

Reklamacja spóźnionej dostawy należy do dostawy; reklamacja wadliwej części należy do indeksu i jego dostawcy. Powiązanie spraw z przyczynami sprawia, że Operacje i jakość oraz Zakupy widzą powtarzające się problemy, kiedy narastają, a nie w kwartalnym przeglądzie.