Kundservice
En kund som hör av sig ska inte behöva förklara sin egen historik. Kundservicen arbetar i samma register som försäljning, drift och ekonomi, så varje ärende öppnas med ordrar, leveranser, fakturor och tidigare samtal redan synliga – och en agent skriver ett utkast till svaret som en människa skickar.
- Ärenden med steg från processmallar
- SLA-uppföljning och eskalering
- Kundens hela historik från alla moduler
- Agenter skriver utkast till svar; en människa skickar dem
Ett ärende som börjar med historiken
De flesta serviceverktyg börjar varje samtal med en ärendebiljett och en e-postadress. Den som svarar öppnar sedan tre andra system för att ta reda på vad som beställdes, om det skickades och om det betalades. I Hurukan öppnas ett ärende på kundens post, så ordrar, leveranser, fakturor, avtal och tidigare ärenden finns redan där. Ingen behöver be kunden om uppgifter som företaget redan har.
Agenterna skriver, människor skickar
En agent läser det inkommande meddelandet och historiken, klassificerar ärendet, föreslår vilken stegmall det hör till och skriver ett utkast till svar med hänvisning till de poster den använde. En människa läser utkastet, ändrar det som behöver ändras och skickar det. Att kontakta en kund är ett åtagande i företagets namn, och därför hör det till en människa.
Tidsgränser som håller
Varje ärendetyp har sina svars- och lösningstider, satta per kund eller avtal där de skiljer sig. Hurukan följer dem utifrån registret och eskalerar enligt regel: till en mer erfaren kollega, till kundansvarig, till den som ansvarar för det område där felet ligger. Eskaleringarna och deras utfall loggas i ärendet.
Från ärende till orsak
En reklamation om en sen leverans hör till leveransen; en reklamation om en felaktig del hör till artikeln och dess leverantör. När ärenden kopplas till sina orsaker ser Drift och kvalitet och Inköp återkommande problem medan de växer fram, inte vid en kvartalsgenomgång.
Vad modulen täcker
Ärenden och steg
Varje förfrågan, reklamation eller begäran blir ett ärende som går igenom steg definierade av en processmall, så att nästa steg och dess ägare alltid är tydliga.
SLA och eskalering
Svars- och lösningstider sätts per ärendetyp och kund. Ärenden som närmar sig sin gräns flaggas tidigt och eskaleras enligt regel, inte enligt minne.
Kundens hela historik
Ordrar, leveranser, fakturor, avtal och tidigare ärenden från alla moduler på en skärm, eftersom de redan är ett register.
Utkast till svar
Agenterna läser ärendet och historiken och skriver ett utkast till svar med de källor det bygger på. En människa redigerar, godkänner och skickar det.
Orsaker, inte bara ärenden
Reklamationer kopplas till leveransen, artikeln eller leverantören bakom dem, så att en återkommande orsak syns i drift och inköp och inte bara i servicekön.
Fungerar med
Agentisk logik
Domänagenter som agerar inom nedskrivna gränser, med människor som beslutar i kritiska steg.
Superintelligens
Spjutspetsmodeller och lokala modeller, valda per uppgift enligt företagets regler.
Ontologi
Företagets digitala modell: objekt, relationer och regler, versionshanterade och i takt med verksamheten.
Försäljning
Affärsmöjligheter, offerter i varianter, versionshanterade anbud, avtal, ordrar och faktureringsplaner i ett register.
Drift och kvalitet
Planering, arbetskö, schemaläggning, timmar och underleverantörer; kontroller, avvikelser, frisläppning och certifikat.
Frågor
Kommer kunderna att prata med en bot?
Enligt utformningen hör kunderna av människor: agenterna skriver utkast och en människa skickar dem. En assistent som möter kunderna direkt är ett separat beslut, ditt att fatta, med egna nedskrivna gränser.
Hur följs en SLA upp?
Varje ärendetyp har sina svars- och lösningstider, som kan skilja sig per kund eller avtal. Klockan går utifrån registret, och eskaleringen följer de regler du sätter i stället för att bero på att någon råkar märka det.
Kan servicen se ordrar, leveranser och fakturor?
Ja, inom varje persons behörigheter. Ärendet ligger i samma register som allt annat kunden har gjort med er, så servicen arbetar med den gemensamma datan i stället för med en egen databas.
Bygg företagets operativsystem tillsammans med oss
Hurukan har ännu inte lanserats. Om du driver ett företag och vill ha ett suveränt, agentiskt system i stället för ännu en programsvit vill vi gärna höra vad du behöver.