Klantenservice

Een case die begint met de historie

De meeste servicetools beginnen elk gesprek met een ticket en een e-mailadres. De medewerker aan de andere kant opent dan drie andere systemen om te achterhalen wat er is besteld, of het is verzonden en of het is betaald. In Hurukan wordt een case geopend op het klantrecord, dus de orders, leveringen, facturen, contracten en eerdere cases staan er al. Niemand hoeft de klant te vragen naar informatie die het bedrijf al heeft.

Agents stellen op, mensen versturen

Een agent leest het binnenkomende bericht en de historie, classificeert de case, stelt het fasetemplate voor waar die bij hoort en schrijft een concept-antwoord, met verwijzing naar de records die hij heeft gebruikt. Een mens leest het concept, past aan wat moet en verstuurt het. Contact met een klant is een toezegging in naam van het bedrijf, en die hoort bij een mens.

Termijnen die standhouden

Elk casetype heeft zijn reactie- en oplostijden, per klant of contract vastgelegd waar die verschillen. Hurukan bewaakt ze vanuit het record en escaleert volgens regels: naar een senior collega, naar de accounteigenaar, naar degene die verantwoordelijk is voor het gebied waar het misging. Escalaties en hun uitkomst worden bij de case vastgelegd.

Van case naar oorzaak

Een klacht over een late levering hoort bij die levering; een klacht over een defect onderdeel hoort bij het artikel en de leverancier ervan. Door cases aan hun oorzaken te koppelen, zien Bedrijfsvoering en kwaliteit en Inkoop terugkerende problemen terwijl ze ontstaan, niet pas in een kwartaalreview.