Asiakaspalvelu
Yhteyttä ottavan asiakkaan ei pitäisi joutua selittämään omaa historiaansa. Asiakaspalvelu toimii samalla tietopohjalla kuin kauppa, toiminnot ja talous, joten jokainen tapaus avautuu tilaukset, toimitukset, laskut ja aiemmat keskustelut valmiiksi näkyvissä – ja agentti luonnostelee vastauksen ihmisen lähetettäväksi.
- Prosessimallien mukaan etenevät tapaukset
- SLA-seuranta ja eskalointi
- Asiakkaan koko historia kaikista moduuleista
- Agentit luonnostelevat vastaukset, ihminen lähettää ne
Tapaus, joka alkaa historiasta
Useimmat asiakaspalvelutyökalut aloittavat jokaisen keskustelun tiketistä ja sähköpostiosoitteesta. Palvelija avaa sitten kolme muuta järjestelmää selvittääkseen, mitä tilattiin, lähetettiinkö se ja onko se maksettu. Hurukanissa tapaus avataan asiakkaan tietoihin, joten tilaukset, toimitukset, laskut, sopimukset ja aiemmat tapaukset ovat jo valmiina. Kenenkään ei tarvitse kysyä asiakkaalta tietoja, jotka yrityksellä jo on.
Agentit luonnostelevat, ihmiset lähettävät
Agentti lukee saapuneen viestin ja historian, luokittelee tapauksen, ehdottaa sille kuuluvaa vaihemallia ja luonnostelee vastauksen viitaten käyttämiinsä tietoihin. Ihminen lukee luonnoksen, muuttaa tarvittavan ja lähettää sen. Yhteydenotto asiakkaaseen on yrityksen nimissä tehty sitoumus, joten se kuuluu ihmiselle.
Aikarajat, jotka pitävät
Jokaisella tapaustyypillä on vastaus- ja ratkaisuajat, jotka asetetaan asiakas- tai sopimuskohtaisesti silloin, kun ne poikkeavat. Hurukan seuraa niitä tietopohjasta ja eskaloi sääntöjen mukaan: kokeneemmalle kollegalle, asiakkuuden omistajalle tai sille, joka vastaa ongelman aiheuttaneesta osa-alueesta. Eskaloinnit ja niiden lopputulokset kirjataan tapauksen yhteyteen.
Tapauksesta syyhyn
Reklamaatio myöhästyneestä toimituksesta kuuluu toimitukselle; reklamaatio viallisesta osasta kuuluu nimikkeelle ja sen toimittajalle. Kun tapaukset kytketään syihinsä, Toiminnot ja laatu sekä Hankinnat näkevät toistuvat ongelmat niiden kasautuessa eivätkä vasta neljännesvuosikatsauksessa.
Mitä moduuli kattaa
Tapaukset ja vaiheet
Jokaisesta kyselystä, reklamaatiosta tai pyynnöstä tulee tapaus, joka etenee prosessimallin määrittelemien vaiheiden läpi, joten seuraava askel ja sen vastuuhenkilö ovat aina selvillä.
SLA ja eskalointi
Vastaus- ja ratkaisuajat asetetaan tapaustyypin ja asiakkaan mukaan. Rajaansa lähestyvät tapaukset merkitään ajoissa ja eskaloidaan sääntöjen eikä muistin varassa.
Asiakkaan koko historia
Tilaukset, toimitukset, laskut, sopimukset ja aiemmat tapaukset kaikista moduuleista yhdessä näkymässä, koska ne ovat jo yhtä tietopohjaa.
Luonnostellut vastaukset
Agentit lukevat tapauksen ja historian ja luonnostelevat vastauksen niine lähteineen, joihin se perustui. Ihminen muokkaa, hyväksyy ja lähettää sen.
Syyt, ei vain tapaukset
Reklamaatiot kytketään niiden taustalla olevaan toimitukseen, nimikkeeseen tai toimittajaan, joten toistuva syy näkyy toiminnoissa ja hankinnoissa eikä vain asiakaspalvelun jonossa.
Toimii yhdessä
Agenttinen logiikka
Toimialakohtaiset agentit, jotka toimivat kirjattujen rajojen sisällä, ja ihmiset päättävät kriittisistä vaiheista.
Superäly
Kärkimallit ja paikalliset mallit tehtäväkohtaisesti reititettyinä yrityksen sääntöjen mukaan.
Ontologia
Yrityksen digitaalinen malli: kohteet, suhteet ja säännöt versioituina ja liiketoiminnan mukana kasvavina.
Kauppa
Myyntimahdollisuudet, tarjousvaihtoehdot, versioidut tarjoukset, sopimukset, tilaukset ja laskutusaikataulut yhdessä hakemistossa.
Toiminnot ja laatu
Suunnittelu, työjono, aikataulutus, tunnit ja alihankinta; tarkastukset, poikkeamat, vapautus ja todistukset.
Kysymykset
Puhuvatko asiakkaat botin kanssa?
Suunnitellusti asiakkaat saavat vastauksensa ihmisiltä: agentit luonnostelevat vastaukset ja ihminen lähettää ne. Asiakkaille suunnattu avustaja on erillinen päätös, jonka yritys tekee itse ja jolla on omat kirjatut rajansa.
Miten SLA:ta seurataan?
Jokaisella tapaustyypillä on omat vastaus- ja ratkaisuaikansa, jotka voivat vaihdella asiakkaan tai sopimuksen mukaan. Kello käy tietopohjan mukaan, ja eskalointi noudattaa yrityksen asettamia sääntöjä eikä sitä, että joku sattuu huomaamaan.
Näkeekö asiakaspalvelu tilaukset, toimitukset ja laskut?
Kyllä, kunkin henkilön käyttöoikeuksien puitteissa. Tapaus on samassa tietopohjassa kuin kaikki muu, mitä asiakas on yrityksen kanssa tehnyt, joten asiakaspalvelu työskentelee yhteisillä tiedoilla eikä omalla tietokannallaan.
Rakenna yrityksen käyttöjärjestelmä kanssamme
Hurukan on vielä ennen julkaisua. Jos johdat yritystä ja haluat suvereenin, agenttisen järjestelmän uuden ohjelmistopaketin sijaan, kuulemme mielellämme, mitä tarvitset.