Kundeservice
En kunde som tar kontakt, skal ikke måtte forklare sin egen historikk. Kundeservice bruker den samme posten som salg, drift og økonomi, så hver sak åpnes med ordrene, leveransene, fakturaene og tidligere samtaler allerede synlige – og en agent skriver et svarutkast som et menneske sender.
- Saker med faser fra prosessmaler
- SLA-oppfølging og eskalering
- Kundens fulle historikk på tvers av modulene
- Agenter skriver svarutkast; et menneske sender dem
En sak som starter med historikken
De fleste serviceverktøy starter hver samtale med en henvendelse og en e-postadresse. Den som svarer, må så åpne tre andre systemer for å finne ut hva som ble bestilt, om det er sendt og om det er betalt. I Hurukan åpnes en sak på kundens post, så ordrene, leveransene, fakturaene, avtalene og tidligere saker allerede ligger der. Ingen trenger å spørre kunden om opplysninger virksomheten allerede har.
Agenter skriver utkast, mennesker sender
En agent leser den innkommende meldingen og historikken, klassifiserer saken, foreslår hvilken fasemal den hører til, og skriver et svarutkast med henvisning til postene den brukte. Et menneske leser utkastet, endrer det som må endres, og sender det. Å kontakte en kunde er en forpliktelse i virksomhetens navn, og den hører hjemme hos et menneske.
Frister som holder
Hver sakstype har sine svar- og løsningstider, satt per kunde eller avtale der de avviker. Hurukan følger dem opp fra posten og eskalerer etter regler: til en mer erfaren kollega, til kundeansvarlig eller til den som har ansvar for området der feilen ligger. Eskaleringer og utfallet av dem loggføres på saken.
Fra sak til årsak
En klage på en forsinket leveranse hører til leveransen; en klage på en defekt del hører til varen og leverandøren. Når sakene knyttes til årsakene, ser Drift og kvalitet og Innkjøp gjentakende problemer etter hvert som de bygger seg opp – ikke i en kvartalsgjennomgang.
Dette dekker modulen
Saker og faser
Hver henvendelse, reklamasjon eller forespørsel blir en sak som går gjennom faser definert av en prosessmal, så neste steg og hvem som eier det, alltid er klart.
SLA og eskalering
Svar- og løsningstider settes per sakstype og kunde. Saker som nærmer seg fristen, flagges tidlig og eskaleres etter regler, ikke etter hukommelse.
Full kundehistorikk
Ordrer, leveranser, fakturaer, avtaler og tidligere saker fra alle modulene på ett skjermbilde – fordi de allerede er én post.
Svarutkast
Agenter leser saken og historikken og skriver et svarutkast med kildene det bygger på. Et menneske redigerer, godkjenner og sender det.
Årsaker, ikke bare saker
Reklamasjoner knyttes til leveransen, varen eller leverandøren bak dem, så en gjentakende årsak blir synlig i drift og innkjøp, ikke bare i servicekøen.
Fungerer sammen med
Agentisk logikk
Domeneagenter som handler innenfor nedskrevne grenser, med mennesker som bestemmer ved kritiske steg.
Superintelligens
Frontiermodeller og lokale modeller, rutet per oppgave etter virksomhetens regler.
Ontologi
Virksomhetens digitale modell: objekter, relasjoner og regler, versjonert og i vekst sammen med virksomheten.
Salg
Salgsmuligheter, tilbud i varianter, versjonerte tilbud, avtaler, ordrer og faktureringsplaner i ett felles register.
Drift og kvalitet
Planlegging, arbeidskø, timeplanlegging, timer og underleveranser; kontroller, avvik, frigivelse og sertifikater.
Spørsmål
Kommer kundene til å snakke med en bot?
Slik løsningen er tenkt, hører kundene fra mennesker: Agenter skriver svarutkast, og et menneske sender dem. En kundevendt assistent er en egen beslutning som er din å ta, med sine egne skriftlige grenser.
Hvordan følges en SLA opp?
Hver sakstype har sine svar- og løsningstider, som kan variere etter kunde eller avtale. Klokken går ut fra posten, og eskaleringen følger reglene du setter, i stedet for at noen tilfeldigvis legger merke til det.
Kan kundeservice se ordrer, leveranser og fakturaer?
Ja, innenfor den enkeltes tilganger. Saken ligger på den samme posten som alt annet kunden har gjort med deg, så kundeservice jobber ut fra de felles dataene i stedet for en egen database.
Bygg virksomhetens operativsystem sammen med oss
Hurukan er ennå ikke lansert. Leder du en virksomhet og vil ha et suverent, agentisk system i stedet for enda en programvarepakke, vil vi gjerne høre hva du trenger.