Service client
Un client qui vous écrit ne devrait pas avoir à raconter sa propre histoire. Le service client travaille sur le même référentiel que le commerce, les opérations et la finance : chaque dossier s’ouvre avec les commandes, livraisons, factures et échanges précédents déjà sous les yeux — et un agent rédige la réponse qu’une personne enverra.
- Des dossiers à étapes issues de modèles de processus
- Suivi des SLA et escalade
- L’historique complet du client dans tous les modules
- Les agents rédigent les réponses ; une personne les envoie
Un dossier qui commence par l’historique
La plupart des outils de service client démarrent chaque échange à partir d’un ticket et d’une adresse e-mail. Le conseiller ouvre alors trois autres systèmes pour savoir ce qui a été commandé, si c’est parti et si c’est payé. Dans Hurukan, un dossier s’ouvre sur la fiche du client : les commandes, livraisons, factures, contrats et dossiers précédents sont déjà là. Personne n’a à demander au client une information que l’entreprise détient déjà.
Les agents rédigent, les personnes envoient
Un agent lit le message entrant et l’historique, classe le dossier, propose le modèle d’étapes auquel il appartient et rédige une réponse en citant les fiches utilisées. Une personne lit le brouillon, modifie ce qui doit l’être et l’envoie. Contacter un client, c’est prendre un engagement au nom de l’entreprise : cela revient à une personne.
Des délais qui tiennent
Chaque type de dossier a ses délais de réponse et de résolution, définis par client ou par contrat lorsqu’ils diffèrent. Hurukan les suit à partir du référentiel et escalade selon des règles : vers un collègue plus expérimenté, vers le responsable du compte, vers la personne en charge du domaine en cause. Les escalades et leurs suites sont journalisées dans le dossier.
Du dossier à la cause
Une réclamation pour livraison tardive relève de la livraison ; une réclamation pour pièce défectueuse relève de l’article et de son fournisseur. Relier les dossiers à leurs causes permet aux modules Opérations et qualité et Achats de voir les problèmes récurrents à mesure qu’ils s’accumulent, et non lors d’une revue trimestrielle.
Ce que couvre le module
Dossiers et étapes
Chaque demande, réclamation ou requête devient un dossier qui suit les étapes définies par un modèle de processus : l’étape suivante et son responsable sont toujours clairs.
SLA et escalade
Délais de réponse et de résolution définis par type de dossier et par client. Les dossiers qui approchent de leur limite sont signalés tôt et escaladés selon des règles, pas selon la mémoire de chacun.
Historique client complet
Commandes, livraisons, factures, contrats et dossiers précédents de tous les modules sur un seul écran, puisqu’ils forment déjà un seul référentiel.
Réponses rédigées
Les agents lisent le dossier et l’historique et rédigent une réponse en citant leurs sources. Une personne la modifie, l’approuve et l’envoie.
Les causes, pas seulement les dossiers
Les réclamations reliées à la livraison, à l’article ou au fournisseur en cause : une cause récurrente apparaît dans les opérations et les achats, et pas seulement dans la file du service client.
Fonctionne avec
Logique agentique
Des agents métier qui agissent dans des limites écrites, les personnes décidant des étapes critiques.
Super Intelligence
Modèles de pointe et modèles locaux, chaque tâche confiée au modèle adapté selon les règles de l’entreprise.
Ontologie
Le modèle numérique de l’entreprise : objets, relations et règles, versionnés et qui grandissent avec l’activité.
Commerce
Opportunités, devis en variantes, offres versionnées, contrats, commandes et échéanciers de facturation sur un seul annuaire.
Opérations et qualité
Planification, file de travaux, ordonnancement, heures et sous-traitance ; contrôles, non-conformités, libération et certificats.
Questions
Les clients parleront-ils à un robot ?
Par conception, les clients reçoivent des réponses de personnes : les agents rédigent, une personne envoie. Un assistant en contact direct avec les clients est une décision distincte, qui vous appartient, avec ses propres limites écrites.
Comment un SLA est-il suivi ?
Chaque type de dossier porte ses délais de réponse et de résolution, qui peuvent varier selon le client ou le contrat. Le décompte part du référentiel, et l’escalade suit les règles que vous fixez, sans dépendre de l’attention de quelqu’un.
Le service client voit-il les commandes, les livraisons et les factures ?
Oui, dans la limite des droits de chacun. Le dossier repose sur le même référentiel que tout ce que le client a fait avec vous : le service client travaille sur les données communes, et non sur une base à lui.
Construisons ensemble le système d'exploitation de votre entreprise
Hurukan est en phase d'avant-lancement. Si vous dirigez une entreprise et cherchez un système souverain et agentique plutôt qu'une suite de plus, nous aimerions connaître vos besoins.