Het dashboard dat niemand opent: BI die vragen beantwoordt

Het dashboardproject kostte een kwartaal. Het telt twaalf tabbladen, een kleurenschema dat met de directie is afgestemd en een lanceringsmail van de algemeen directeur. Drie maanden later vertelt het gebruikslog het verhaal: het eerste tabblad wordt op maandagochtend door twee mensen geopend. De andere elf opent alleen de analist die ze bouwde, als er iets stuk is.

Ondertussen mailt de salesdirecteur die analist nog steeds met vragen. Waarom daalde de marge in de regio zuid vorige maand? Gaat het om één klant of om allemaal? Wat gebeurt er als de prijsverhoging van de leverancier doorgaat? De antwoorden komen twee dagen later terug, in een spreadsheet, en het dashboard komt er niet aan te pas.

De oorzaak is geen slecht ontwerp. Een dashboard is een bevroren set antwoorden op vragen die iemand voorzag toen het werd gespecificeerd. Managementvragen beginnen meestal met „waarom” of „wat als”, ze roepen vervolgvragen op en ze gaan over deze week. En een rood getal alleen vertelt niemand wat hij moet doen.

Waarom dashboards dicht blijven

Ze beantwoorden „wat”; mensen vragen „waarom”. Een grafiek kan laten zien dat de marge daalde. Uitleggen waarom betekent uitsplitsen naar klant, product en prijs, en het spoor volgen dat ertoe blijkt te doen. Een vaste indeling kan niet voorzien welk spoor dat wordt.

Ze zijn gebouwd voor een rol en worden gebruikt door een mens. „Regionaal salesmanager” is een rol. De echte manager maakt zich zorgen over twee accounts en een nieuwe concurrent. Het dashboard toont alles behalve dat.

Je moet ervoor ergens heen. Een aparte tool, een aparte login, een aparte gewoonte. Vragen ontstaan in de mail, in vergaderingen en aan de telefoon, en het dashboard is nooit waar de vraag is.

Getallen zonder vertrouwen. Als twee dashboards elkaar één keer tegenspreken, vertrouwen mensen geen van beide meer en stappen ze weer naar de analist. Eenduidige definities zijn een voorwaarde; daarover meer in één definitie van omzet.

Kpi’s die doelen worden. De wet van Goodhart stelt dat een maatstaf die een doel wordt, ophoudt een goede maatstaf te zijn. Dashboards die aan bonussen gekoppeld zijn, worden scherp in de gaten gehouden en creatief verbeterd, en beschrijven het bedrijf niet langer.

Geen weg naar actie. Zelfs als het dashboard het probleem laat zien, gebeurt de volgende stap ergens anders, door iemand anders, als hij al gebeurt.

Analyse die bij de vraag begint

Verzamel vragen, geen eisen. Houd een maand lang een logboek bij van elke echte vraag die managers over het bedrijf stellen: in de mail, in vergaderingen en tussendoor. Dat logboek is een betere specificatie dan welke requirementsworkshop ook, omdat het vastlegt wat mensen werkelijk moeten weten.

Definieer de kpi’s één keer, in een gedeelde laag. Omzet, marge, actieve klant en orderportefeuille worden op één plek bovenop de data gedefinieerd, en elk antwoord gebruikt die definities.

Beantwoord vragen in gewone taal, en laat het rekenwerk zien. Een manager vraagt het in gewone woorden; het antwoord komt met het getal, de gebruikte definitie, de toegepaste filters en de bronnen. Taalmodellen zijn goed in het vertalen van een vraag naar een query op een goed gedefinieerd model van het bedrijf. Ze zijn slecht in het verzinnen van definities, en daarom moeten die definities er eerst zijn. Meer over waar ze helpen en waar niet in waar taalmodellen hun geld waard zijn.

Houd een paar dashboards voor monitoring. Sommige getallen moet je wel continu volgen: liquiditeit, orderportefeuille, achterstallige debiteuren. Die verdienen een vaste weergave. De meeste andere vragen zijn beter op aanvraag te beantwoorden.

Koppel het antwoord aan een besluit. Als de marge daalde door de prijs van één leverancier, wordt de volgende stap, dat contract herzien, een taak met een eigenaar en een datum, niet een opmerking in een vergadering.

Zo is Hurukan ontworpen. Rapportages per domein zitten in de module Financiën, inclusief budgetbewaking als plan, verplicht, werkelijk en prognose. Ze lezen één datamodel uit de laag Data, vragen worden beantwoord op basis van het model van het bedrijf met de bronnen erbij, en een besluit dat daaruit volgt, wordt een voorstel in de goedkeuringsinbox. Het systeem is in ontwikkeling, en niets hier beschrijft een implementatie.

Een test die u vandaag kunt doen

De meeste BI-tools registreren het gebruik. Open die statistieken en maak een lijst van elk dashboard dat in de afgelopen dertig dagen door niemand is geopend.

Zoek daarna in uw inbox de laatste tien vragen op die u of uw managers naar een analist stuurden. Vraag u bij elke vraag af: had een bestaand dashboard die zonder hulp, binnen vijf minuten, kunnen beantwoorden?

Vergelijk de twee lijsten. De ongeopende dashboards laten zien wat er gebouwd is zonder dat iemand het nodig had. De onbeantwoorde vragen laten zien wat er nodig was zonder dat iemand het bouwde. De afstand daartussen is de omvang van het probleem, en bij de tweede lijst hoort betere analyse te beginnen. Kan het getal waarover iedereen discussieert niet eens naar zijn bron worden herleid, begin dan een stap eerder, met een dataplatform dat meer is dan een datalake.