Chat-ikkuna ei ole keskustelukäyttöliittymä

Yritys lisää sisäiseen portaaliinsa avustajan. Myyntikoordinaattori kokeilee sitä päivän ensimmäiseen todelliseen kysymykseensä: missä tilassa pohjoisen jakelijan tilaus on? Avustaja vastaa ohjekeskuksen kappaleella, joka selittää yleisesti, mitä tilauksen tilat tarkoittavat. Hän yrittää uudelleen tilausnumeron kanssa. Avustaja vastaa, ettei sillä ole pääsyä tilaustietoihin. Hän sulkee paneelin ja avaa tilausnäkymän, kuten ennenkin.

Muutamaa kuukautta myöhemmin projektiraportti toteaa käyttöasteen jääneen matalaksi. Johtopäätös on, etteivät ihmiset ole valmiita keskustelutyökaluihin. Todellinen johtopäätös on, ettei heille annettu sellaista.

Heille annettiin chat-ikkuna dokumenttien päälle eikä tietopohjan ja toimintojen päälle. Keskustelu on hyödyllinen, kun toinen osapuoli tietää, kuka kysyy, näkee tosiasiat ja voi tehdä niille jotain. Chat-ikkuna, jolta puuttuu kaikki kolme, on hakukenttä, joka vastaa kokonaisin lausein.

Missä chat ominaisuutena epäonnistuu

Se ei näe tietopohjaa. Avustaja vastaa prosessia koskevista dokumenteista eikä prosessista itsestään. Se osaa selittää, mitä ”osittain toimitettu” tarkoittaa. Se ei osaa kertoa, mitkä tilauksistasi ovat osittain toimitettuja.

Se ei tiedä, kuka kysyy. Varastopäällikkö ja talousjohtaja saavat samaan kysymykseen saman vastauksen, vaikka he tarvitsevat eri asioita ja saavat nähdä eri asioita. Ilman identiteettiä ei ole relevanssia eikä turvallista tapaa näyttää todellisia tietoja.

Se joko ei osaa toimia tai toimii kysymättä. Ensimmäinen versio on umpikuja: ”toimituspäivän voi muuttaa tilausmoduulissa”. Päinvastainen virhe on pahempi: suoraan kirjoitusoperaatioihin kytketty avustaja, jolloin väärin luettu lause muuttuu muutetuksi tilaukseksi ilman, että kukaan on katsonut sitä.

Siltä puuttuu jatkumo. Jokainen keskustelu alkaa tyhjästä. Eilinen keskustelu samasta asiakkaasta on poissa, eikä mitään kysyttyä tai päätettyä ole liitetty tilaukseen, jota se koski, joten seuraavakin aloittaa alusta.

Sitä arvioidaan ominaisuutena eikä työnä. Onnistumista mitataan lähetetyillä viesteillä. Olennaista kysymystä – kuinka monta tehtävää saatiin valmiiksi nopeammin tai vähemmillä virheillä – ei kysytä koskaan.

Mitä keskustelukäyttöliittymä tarvitsee

Ankkuroinnin yrityksen malliin. Vastauksen kysymykseen ”missä tilassa tämä tilaus on” on tultava tilauksesta itsestään: sen riveistä, toimituksesta, laskusta ja avoimesta reklamaatiosta. Se edellyttää liiketoiminnan mallia, jota keskustelu voi kysellä, ja juuri sen ontologia tarjoaa. Miksi tämä toimii paremmin kuin dokumenttihaku, on aiheena kirjoituksessa haku ontologiasta.

Palvelimella valvotut identiteetin ja käyttöoikeudet. Keskustelu perii sitä käyvän henkilön oikeudet. Malli ei koskaan saa tietoja, joita henkilö ei saa nähdä, ja tätä valvotaan siellä, missä tiedot ovat – ei kehotteen ohjeella, jonka nokkela kysymys voi kiertää.

Toiminnot ehdotuksina. Pyynnön ”siirrä toimitus torstaille ja kerro asiakkaalle” pitäisi tuottaa luonnosteltu muutos ja luonnosteltu viesti, jotka näytetään henkilölle käytettyine lähteineen ja suoritetaan vasta, kun hän vahvistaa ne. Kriittiset vaiheet odottavat hyväksyntää siltä, jolla on oikeus antaa se. Tämän mallin ympärille Hurukanin Agenttinen logiikka -kerros on suunniteltu: agentti ehdottaa, ihminen päättää kaikesta merkittävästä.

Tietoon liitetyn jatkumon. Keskustelu tallennetaan sen tilauksen, tapauksen tai toimittajan yhteyteen, jota se koski, joten seuraava henkilö näkee, mitä kysyttiin, mitä päätettiin ja mitä tehtiin.

Sujuvan siirtymän näkymään. Jotkin asiat hoituvat nopeammin taulukossa. Hyvä keskustelukäyttöliittymä tietää, milloin avata oikea näkymä suodattimet valmiiksi asetettuina sen sijaan, että se lukisi pitkän listan ääneen.

Hurukanin suunnittelussa keskustelu on yksi tie samaan tietopohjaan, samoihin agentteihin ja samoihin hyväksyntöihin – ei erillinen tuote omine kopioineen totuudesta. Integraatiot Microsoft 365 Copilotiin, Claudeen ja ChatGPT:hen ovat suunnitteilla eivätkä vielä käytössä; tarkoitus on, että ihmiset voivat puhua järjestelmälle jo käyttämistään työkaluista, kun tosiasiat, käyttöoikeudet ja hyväksynnät pysyvät yhdessä paikassa. Päätöstä vaativat ehdotukset päätyvät yhteen hyväksyntäjonoon, jota kuvataan Päätökset ja tehtävät -sivulla.

Testi, jonka voi tehdä jo tänään

Ota käytössä oleva avustaja tai se, jota teille tarjotaan. Kerää viisi kysymystä, jotka joku työntekijä on tällä viikolla esittänyt kollegalle; kopioi ne sähköpostista tai chatista sellaisina kuin ne kirjoitettiin. Esitä jokainen avustajalle ja pisteytä se neljällä kohdalla:

1. Vastasiko se ajantasaisista tiedoista vai prosessia kuvaavasta dokumentista?
2. Tiesikö se, kuka kysyi? Kokeile samaa kysymystä kahtena eri roolin henkilönä.
3. Pystyikö se valmistelemaan seuraavan askeleen, ja kysyikö se ennen kuin teki mitään merkittävää?
4. Näkisikö kollega huomenna, mitä kysyttiin ja tehtiin, tietoon liitettynä?

Jos useimmat vastaukset ovat kieltäviä, käytössä on chat-ikkuna. Se kelpaa käsikirjan selaamiseen, mutta se ei ole uusi tapa tehdä työtä. Samat neljä kohtaa pätevät myös silloin, kun kädet ovat varattuina ja keskustelu käydään puhumalla – siitä kertoo kirjoitus puhe, kun kädet ovat varattuina.