Hyperautomaatio kompastuu luovutukseen, ei tehtävään

Ostolaskut ovat klassinen automaatiohanke, ja tämä tehtiin kunnolla. Tiedonkeruu lukee PDF:n. Botti tiliöi laskun oikealle tilille ja kustannuspaikalle. Työnkulku ohjaa sen hyväksyttäväksi. Vienti lähettää sen kirjanpitoon. Jokainen vaihe automatisoitiin, testattiin ja esiteltiin toimivana demossa.

Sitten saapuu lasku ilman ostotilauksen numeroa. Tiedonkeruu lukee sen oikein. Tiliöinti epäonnistuu, koska ilman tilausta botti ei pysty päättelemään, mihin projektiin lasku kuuluu. Lasku päätyy yhteiseen poikkeusjonoon, jonka kolme ihmistä näkee ja jota kukaan ei omista. Kahden viikon päästä toimittaja soittaa myöhästyneestä maksusta. Automaation kojelauta näyttää yhä korkeaa osuutta ilman käsikosketusta käsitellyistä laskuista. Toimittaja näkee vain sen yhden, jota ei käsitelty.

”Hyperautomaatio” on alan nimi mahdollisimman monen vaiheen automatisoinnille työkalujen yhdistelmällä: tiedonkeruu, botit, työnkulut, mallit. Lähestymistapa näkee prosessin tehtäväsarjana. Mutta prosessit epäonnistuvat harvoin tehtävän sisällä. Ne epäonnistuvat tehtävien välissä, kun työ siirtyy työkalulta toiselle, koneelta ihmiselle tai tiimiltä seuraavalle. Jokainen luovutus on kohta, jossa konteksti katoaa, omistajuus hämärtyy ja kello käy edelleen.

Missä luovutukset hajoavat

Konteksti putoaa. Botti välittää viestin ”tiliöinti epäonnistui” kertomatta, mitä se yritti, mitä se löysi tai mitä puuttuu. Asian vastaanottaja aloittaa selvityksen alusta.

Jonot ilman omistajaa. Yhteinen poikkeuslaatikko tuntuu turvalliselta, koska kaikki näkevät sen. Käytännössä kaikki olettavat jonkun muun hoitavan asian.

Odottaminen ilman syytä. Kohde on tilassa ”odottaa” kertomatta, ketä tai mitä se odottaa. Kukaan ei pysty erottamaan estynyttä tapausta unohdetusta.

Nopeuksien epäsuhta. Automaatio tuottaa poikkeuksia nopeammin kuin ihmiset ehtivät käsitellä niitä. Jono kasvaa hiljaa, koska mikään ei mittaa sitä.

Tehtävien mittaaminen tulosten sijaan. ”Automatisoitujen vaiheiden osuus” kasvaa, mutta ”aika laskun saapumisesta sen oikeaan maksuun” ei lyhene. Vain jälkimmäinen merkitsee toimittajalle – ja kassavirralle.

Jokainen työkalu pitää omaa tilaansa. Botin loki, työnkulkumoottori ja kirjanpitojärjestelmä uskovat kukin eri asiaa siitä, missä lasku on. Niiden täsmäyttämisestä tulee työtehtävä.

Suunnittele luovutus ensin

Jokaisella tehtävällä on vastuuhenkilö ja odottaessaan syy. Vastuuhenkilö on ihminen, ei tiimi. Syy on yksi lause: odottaa ostotilausta hankinnoilta tiistaista lähtien.

Luovutus kantaa tapauksen. Mitä tehtiin, mitä näyttöä löytyi, mitä puuttuu ja mikä on ehdotettu seuraava askel – kaikki yhdessä paikassa. Kun agentti luovuttaa, se luovuttaa ehdotuksen lähteineen ja riskiarvioineen, ei virhekoodia.

Ohjaa riskin, ei tyypin mukaan. Matalan riskin poikkeukset, joille on selvä korjausehdotus, voidaan hyväksyä joukkona. Korkean riskin poikkeukset menevät nimetylle henkilölle, jolla on valta päättää.

Tapauksella on yksi tila. Jokainen mukana oleva työkalu kirjoittaa samaan tietoon, joten kysymykseen ”missä tämä lasku on” on yksi vastaus.

Mittaa päästä päähän. Aika saapumisesta oikeaan valmistumiseen ja prosessin vanhimman odottavan kohteen ikä. Nämä kaksi lukua näyttävät luovutusten epäonnistumisen; automaatioaste kätkee sen.

Nämä ovat periaatteet Hurukanin Päätökset ja tehtävät -moduulin takana: yksi hyväksyntäjono agenttien ehdotuksille lähteineen ja riskeineen, joukkohyväksyntä ja riskin mukainen ohjaus, tehtävät, joilla on aina vastuuhenkilö ja odottaessaan syy, sekä jokaisen luovutuksen historia. Agenttinen logiikka -kerros asettaa pohjalla olevan säännön: agentti ehdottaa, ihminen päättää kriittisistä vaiheista ja jokainen toimi kirjataan. Molemmat ovat rakenteilla. Se, millaista automaatiota kuhunkin vaiheeseen käytetään, on oma kysymyksensä, jota käsitellään kirjoituksessa agentit, RPA vai työnkulut.

Testi, jonka voi tehdä jo tänään

Ota pisimmälle automatisoitu prosessi. Hae lista kaikesta, mikä odottaa tällä hetkellä missä tahansa sen kohdassa: jonossa, saapuneissa, botin virhelokissa tai jonkun merkitsemässä sähköpostissa. Vastaa jokaisesta kohteesta kolmeen kysymykseen:

1. Kuka sen omistaa? Nimi, ei tiimi.
2. Miksi se odottaa? Yksi lause.
3. Mistä lähtien?

Merkitse jokainen kohde, jonka kaikkiin kolmeen kysymykseen ei pysty vastaamaan minuutissa. Ne ovat luovutusten epäonnistumiset, ja ne ovat automaation todellinen mittari.

Ota sitten listan vanhin kohde ja lue sen historia. Laske, kuinka monta kertaa se vaihtoi omistajaa ja kuinka suuren osan iästään se odotti, että joku huomaisi sen. Tätä lukua seuraavan automaatiohankkeen pitäisi pienentää. Lisää Hurukanin lähestymistavasta on etusivulla.