Hiperautomatyzacja psuje się na przekazaniu, nie na zadaniu

Faktury przychodzące to klasyczny projekt automatyzacji i ten został zrobiony porządnie. System odczytuje PDF. Bot dekretuje fakturę na właściwe konto i centrum kosztów. Obieg kieruje ją do akceptacji. Eksport wysyła ją do księgowości. Każdy krok zautomatyzowano, przetestowano i pokazano na demo.

Potem przychodzi faktura bez numeru zamówienia. Odczyt działa poprawnie. Dekretacja się nie udaje, bo bez zamówienia bot nie wie, do którego projektu faktura należy. Faktura ląduje we wspólnej kolejce wyjątków, którą widzą trzy osoby i której nikt nie jest właścicielem. Dwa tygodnie później dzwoni dostawca w sprawie spóźnionej płatności. Dashboard automatyzacji nadal pokazuje wysoki odsetek faktur obsłużonych bez dotknięcia człowieka. Dostawca widzi tylko tę jedną, która nie została obsłużona.

„Hiperautomatyzacja” to nazwa, którą branża nadaje automatyzowaniu jak największej liczby kroków zestawem narzędzi: odczytem dokumentów, botami, obiegami, modelami. To podejście traktuje proces jak ciąg zadań. Ale procesy rzadko psują się wewnątrz zadania. Psują się między zadaniami, tam, gdzie praca przechodzi z jednego narzędzia do drugiego, od maszyny do człowieka albo z jednego zespołu do następnego. Każde przekazanie to miejsce, w którym ginie kontekst, rozmywa się odpowiedzialność, a zegar tyka dalej.

Gdzie pękają przekazania

Kontekst przepada. Bot przekazuje „dekretacja nieudana” i nie mówi, czego próbował, co znalazł ani czego brakuje. Osoba, która to podejmuje, zaczyna dochodzenie od zera.

Kolejki bez właścicieli. Wspólna skrzynka wyjątków daje poczucie bezpieczeństwa, bo widzą ją wszyscy. W praktyce każdy zakłada, że zajmuje się nią ktoś inny.

Czekanie bez powodu. Pozycja ma status „oczekuje”, ale nie wiadomo, na kogo ani na co. Nie da się odróżnić sprawy zablokowanej od zapomnianej.

Rozjazd tempa. Automatyzacja produkuje wyjątki szybciej, niż ludzie je rozwiązują. Zaległości rosną po cichu, bo nic ich nie mierzy.

Mierzenie zadań zamiast wyników. „Odsetek zautomatyzowanych kroków” rośnie, a „czas od otrzymania faktury do jej poprawnego opłacenia” nie spada. Dla dostawcy i dla płynności finansowej liczy się tylko ten drugi.

Każde narzędzie ma własny stan. Dziennik bota, silnik obiegu i system księgowy wierzą w co innego, jeśli chodzi o to, gdzie jest faktura. Uzgadnianie ich staje się osobnym zajęciem.

Najpierw zaprojektuj przekazanie

Każde zadanie ma właściciela, a gdy czeka, także powód. Właściciel to osoba, nie zespół. Powód to jedno zdanie: czeka na zamówienie z działu zakupów, od wtorku.

Przekazanie niesie całą sprawę. Co zrobiono, jakie dowody znaleziono, czego brakuje i jaki jest proponowany następny krok, w jednym miejscu. Kiedy przekazuje agent, przekazuje propozycję ze źródłami i oceną ryzyka, a nie kod błędu.

Kieruj według ryzyka, nie według typu. Wyjątki o niskim ryzyku z jasną propozycją poprawki można zatwierdzać zbiorczo. Te o wysokim ryzyku trafiają do konkretnej osoby, która ma prawo zdecydować.

Jeden stan sprawy. Każde narzędzie zapisuje do tego samego rekordu, więc pytanie „gdzie jest ta faktura” ma jedną odpowiedź.

Mierz od początku do końca. Czas od wpłynięcia do poprawnego zakończenia i wiek najstarszej pozycji czekającej gdziekolwiek w procesie. Te dwie liczby pokazują awarie przekazań; odsetek automatyzacji je ukrywa.

Na tych zasadach opiera się moduł Decyzje i zadania w Hurukan: jedna skrzynka akceptacji dla propozycji agentów ze źródłami i ryzykiem, zbiorcza akceptacja i kierowanie według ryzyka, zadania, które zawsze mają właściciela i powód, gdy czekają, oraz historia każdego przekazania. Warstwa Logika agentowa ustala zasadę pod spodem: agent proponuje, człowiek decyduje o krokach krytycznych, a każde działanie jest zapisane. Obie części są w budowie. To, jakiego rodzaju automatyzacji użyć do danego kroku, to osobne pytanie, omówione w tekście agenci, RPA czy workflow.

Test na dziś

Weź swój najbardziej zautomatyzowany proces. Zbierz listę wszystkich pozycji, które teraz gdzieś w nim czekają: w kolejce, w skrzynce, w dzienniku błędów bota, w czyimś oflagowanym mailu. Przy każdej odpowiedz na trzy pytania:

1. Kto jest jej właścicielem? Imię i nazwisko, nie zespół.
2. Dlaczego czeka? Jedno zdanie.
3. Od kiedy?

Zaznacz każdą pozycję, przy której nie potrafisz odpowiedzieć na wszystkie trzy w minutę. To są Twoje awarie przekazań i to one są prawdziwą miarą automatyzacji.

Potem weź najstarszą pozycję z listy i przeczytaj jej historię. Policz, ile razy zmieniała ręce i jaką część swojego wieku spędziła na czekaniu, aż ktoś ją zauważy. Tę liczbę powinien zmniejszyć następny projekt automatyzacji. Więcej o tym, jak podchodzi do tego Hurukan, jest na stronie głównej.