Twoja firma ma już ontologię. Mieszka w głowach ludzi

Do firmy przychodzi nowa koordynatorka sprzedaży. W pierwszym tygodniu dowiaduje się, że „aktywny klient” znaczy trzy różne rzeczy. W sprzedaży to ktoś, kto ostatnio coś zamówił. W finansach ktoś z otwartym limitem kredytowym. W logistyce ktoś ze zweryfikowanym adresem dostawy. Nikt się nie myli; każdy dział potrzebuje własnego znaczenia do własnej pracy.

Dowiaduje się też, że zamówienie priorytetowe może przeskoczyć kolejkę tylko za zgodą opiekuna klienta, że pewna grupa klientów nigdy nie może dostać dostawy częściowej i że spółka matka w systemie to nie ta, która płaci. Niczego z tego nie ma w oprogramowaniu. Wszystko jest w głowach trojga doświadczonych kolegów i w zakładce arkusza o nazwie „nie usuwać”.

To jest właśnie ontologia: opis tego, co w firmie istnieje, jak te rzeczy są ze sobą powiązane i jakie reguły nimi rządzą. Słowo brzmi akademicko. Sama rzecz jest zwyczajna i każda firma ją ma. Kłopot w tym, że jest ukryta: noszą ją ludzie, przekazuje się ją przy pracy, a zapisana jest tylko częściowo, w nazwach pól i formułach arkuszy. Oprogramowanie przechowuje pola. Znaczenie trzymają ludzie.

Przez lata dało się z tym żyć, bo ludzie wykonujący pracę wchłaniali znaczenie przez miesiące. Agent tego nie zrobi. Może iść tylko za tym, co zapisano. Poproś agenta o przygotowanie dostaw na ten tydzień, a bez wahania wyśle dostawę częściową dokładnie temu klientowi, o którym wszyscy wiedzą, że nie wolno.

Gdzie widać ukrytą ontologię

Słowa, które znaczą kilka rzeczy. Aktywny, klient, dostarczone, zamknięte, zrobione. Każdy dział używa tego samego słowa na inny stan, a każdy raport przekraczający granice działów po cichu je miesza.

Reguły trzymane jako odruchy. „Nowemu klientowi nigdy nie dajemy ceny poniżej kosztu, chyba że…” Wyjątek jest prawdziwy i ważny, a istnieje tylko jako nawyk osoby, która zwykle przygotowuje oferty.

Relacje, których nikt nie zamodelował. Grupa, do której należy klient, oddział, który składa zamówienie, adres, który przyjmuje towar, i podmiot, który płaci, to cztery różne rzeczy. System ma jeden rekord klienta z polem „uwagi”.

Wyjątki jako folklor. Listę szczególnych przypadków znają najdłużej pracujący i przekazują ją w rozmowach. Kiedy są na urlopie, wyjątki obsługiwane są źle.

Arkusze jako schemat w cieniu. Dodatkowe kolumny pojawiają się wszędzie tam, gdzie system nie miał miejsca na fakt, którego firma potrzebowała. Każda z nich to kawałek modelu, który wyrósł poza modelem.

Jak to spisać bez dwuletniego projektu

Nie zaczynaj od warsztatu z taksonomii. Zacznij od decyzji, bo to w decyzjach używa się znaczenia.

Wybierz jeden proces i zbierz jego decyzje. Przy każdej zapytaj osobę, która ją podejmuje, o trzy rzeczy: na co patrzysz, jaką regułę stosujesz i co sprawiłoby, że zdecydowałbyś inaczej.

Nazwij obiekty i relacje, których te decyzje używają. Klient, oddział, zamówienie, dostawa, limit kredytowy. Potem zapisz relacje wprost: dostawa należy do zamówienia, jedzie do oddziału i jest fakturowana na podmiot.

Zapisz reguły przy obiektach, których dotyczą, każdą z właścicielem i powodem, żeby mógł ją później zakwestionować ktoś, kogo nie było przy jej ustalaniu.

Ujawnij rozbieżności zamiast rozstrzygać je siłą. Jeśli finanse i sprzedaż rozumieją „aktywnego” inaczej, zachowaj oba znaczenia pod różnymi nazwami. Celem jest jedno znaczenie na słowo, a nie jedno słowo na całą firmę. Ta sama dyscyplina zastosowana do wskaźników jest opisana w tekście o jednej definicji przychodu.

Pozwól mu rosnąć z użycia. Za każdym razem, gdy obsługujesz wyjątek, zapytaj, czy to nie jest nowa reguła. Jeśli jest, trafia do modelu razem z właścicielem.

To zadanie warstwy Ontologia w Hurukan: opisany i wersjonowany model obiektów, relacji i reguł, z którego czyta każdy moduł i każdy agent. Jest projektowany tak, żeby rozwijał się sam wraz z rozbudową systemu: agent proponuje nowy obiekt albo regułę, człowiek ją zatwierdza, a zmiana zostaje zapisana. Ponieważ firma ciągle się zmienia, model musi umieć zmieniać się bezpiecznie, o czym jest tekst gdy firma się zmienia, ontologia musi zmienić się razem z nią.

Test na dziś

Wybierz trzy słowa, których Twoja firma używa codziennie. „Klient”, „zamówienie” i „zrobione” dobrze się nadają. Poproś jedną osobę ze sprzedaży, jedną z finansów i jedną z operacji, żeby każda zdefiniowała je jednym zdaniem, osobno i na piśmie, bez konsultacji.

Połóż dziewięć zdań obok siebie. Każda różnica to kawałek Twojej ontologii, który mieszka w czyjejś głowie.

Potem usiądź na pół godziny z najbardziej doświadczoną osobą w jednym zespole i zadaj jedno pytanie: co wiesz, czego nie wie system? Zapisz wszystko, co powie. Ta lista to pierwszy szkic modelu Twojej firmy, trafniejszy niż większość specyfikacji pisanych pod nowy system. Kiedy istnieje na papierze, może stać się czymś, co czytają oprogramowanie i agenci, i od tego zaczyna się Hurukan.